Deutlicher Anstieg der Beschwerden über O2

Der Mobilfunkanbieter O2 steht wegen schlechter Service-Qualität in der Kritik: Wie das "Handelsblatt" berichtet, hat die Bundesnetzagentur viele Beschwerden über den Service der Hotline von O2 registriert. "Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt", heißt es dazu in einem Brief der Bundesnetzagentur an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, der dem "Handelsblatt" vorliegt. Allein diesem Jahr hätten 208 von 317 Beschwerden der o2-Hotline gegolten und bezogen sich "ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten". Dennoch habe sich die Bundesnetzagentur dazu entschlossen, den Druck auf O2 zu erhöhen und "mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher" Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen.

Zahlreiche Kunden des Mobilfunkanbieters O2 haben sich in den vergangenen Monaten bei der Bundesnetzagentur beschwert. Hoffmann unterstütze darüber hinaus eine strengere Regulierung der Erreichbarkeit von Hotlines. Es sei eine "Frechheit", dass sich Unternehmen wie der O2-Betreiber Telefónica nach dem Vertragsabschluss "vom Servicegedanken abwenden". "Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden", so Maisch. Es sei gut, dass die Bundesregierung über einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf nachdenke. Daraufhin hatte der Mutterkonzern Telefónica versprochen, die Kundenbetreuung auszubauen. Die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten an unseren Service-Hotlines haben sich im Jahresverlauf - insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten - sukzessive verbessert. Dass die Hotline nicht erreichbar sei, sei eine unzutreffende Aussage.

Man müsse die einzelnen Servicekanäle gesondert betrachten: Bei der Hotline-Erreichbarkeit für die Mobilfunkkunden erziele der Konzern wieder durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten. Auch im Festnetz-Bereich seien Verbesserungen erzielt worden. "Hier wird es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis wir da sind, wo wir sein wollen".

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